Para que no se preste a malos entendidos el titulo de este artículo, hay que aclarar primero y, ponernos de acuerdo, sobre lo que realmente hace un Community Manager. Porque dentro del área de social media hay personas gestionando redes sociales, subiendo publicaciones, actualizando contenidos, pero con eso no es suficiente para ser un Community Manager excelente.

Es una de las profesiones más demandadas y desarrolladas de los últimos años hasta convertirse en uno de los perfiles más importantes para las organizaciones a la hora de gestionar sus redes sociales. Pero que debe hacer realmente un Community Manager:

“Un Community Manager (CM) es aquella persona que está encargada de gestionar las redes sociales, construir comunidades, crear conversación en torno a la marca en internet.”

El perfil ha venido evolucionando añadiendo nuevas habilidades como creación de contenido, nociones de ventas y relaciones públicas, capacidad de análisis y empatía.

Y hay otra definición que me parece muy inteligente a la hora de hablar del Community Manager:

“Un Community Manager (CM) es la extensión del departamento de Servicio al Cliente de la compañía en las redes sociales.”

Un Community Manager no es un robot que contesta mensajes automáticos. Las estrategias se deben centrar en atender al cliente, escucharlo y darle soluciones. Un Community Manager que copia y pega respuestas predeterminadas en el inbox de Facebook o cualquier otra red, está quedándose en prácticas del marketing tradicional.

Un Community Manager no es una persona que se encarga de publicar contenidos masivamente en todas las redes sociales. No es el encargado de saturar las fan pages y perfiles de empresas en Twitter con publicaciones de relleno.

Tampoco es un empleado que busca likes, que en realidad no representan éxito. Si bien, la interacción en los post son un buen indicador sobre la aceptación de los contenidos, de nada servirá tener 324.512 likes en una promoción de hamburguesas si nadie la compra.

Para ser un Community Manager excelente nos debemos enfocar entonces en solo tres aspectos:

1. Gestionar las redes sociales.
2. Construir comunidades.
3. Crear conversación en torno a la marca.

¿Pero eso que conlleva? Veamos un poco el propósito que todo Community debería tener:

Generar tráfico web: la prioridad del cargo.

Para ponernos en contexto, debemos recordar que el sitio web de la empresa es el pilar de todo el proceso de venta. Teniendo en cuenta esto, podemos hablar de redes sociales como una herramienta que va a ayudar a aumentar las visitas.

Crear contenidos adaptados a su público objetivo.

Un buen Community Manager debe saber qué medios utiliza su público para informarse, a qué hora ingresa y a qué red social, debe tener en cuenta los días de más actividad, qué contenido le interesa etc. Teniendo en cuenta que las personas se comportan distintamente en cada plataforma.

Analizar los datos.

Como información general, los resultados comienzan a hacerse visibles después de algunos meses de aplicada la estrategia. y luego de esto se hace necesario analizar todos los datos posibles para posterior a esto tomar decisiones al respecto, ejemplo: ¿Funcionó la estrategia o no?, ¿la campaña fue efectiva?, ¿el contenido fue del agrado de las personas? Conocer esto le permitirá al CM mejorar la estrategia y ejecución.

Actuar como un asesor de la compañía.

Un Community Manager debe escuchar a las personas, identificar su inquietud y dar la respuesta esperada. Debe tener habilidades de atención al cliente y dar un trato igualitario tanto a clientes actuales como a quienes no lo son.

Si bien son solo tres aspecto los que debemos tener en cuenta a la hora de ser un Community Manager excelente, también debemos tener en cuenta el rol que cumplimos y las responsabilidades que tenemos. Para eso los puntos anteriores.

Un Community Manager trabaja y mejora la visibilidad de la marca en el mundo digital. Lo que incidirá directamente sobre el índice de visibilidad digital y la reputación online. Incrementa la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con cantidad sino que debemos buscar la calidad. Genera tráfico web social cualificado que termine convirtiendo. Establece un gran número de visitas derivadas de la gestión de redes sociales a la web corporativa o a los landing page comercial. Entabla relaciones con clientes, prescriptores e influnciadores del sector y genera una labor de servicio de atención al cliente.

Por eso un Community Manager debe ser:

• Paciente.
• Saber escuchar e interpretar.
• Ser proactivo.
• Ser ordenado.
• Debe tener empatía.
• Trabajar en equipo.
• Ser creativo.

Cuando hacemos un recuento del enfoque que debe tener un Community Manager nos podemos dar cuenta que no es tan fácil, que no cualquiera puede serlo, o que cualquiera puede parecer, pero no todos llegan a ser exitosos. Esto conlleva mucho más que saber publicar contenido en las diferentes redes sociales, es mucho más que contestar mensajes a la ligera o con conversaciones bajo el libreto.

Si quieres ser un Community Manager de éxito, debes gestionar las redes sociales, construir comunidad y, crear conversación en torno a la marca.

¿Qué opinas al respecto?

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