Cuando estamos gestionando redes sociales propias o las redes sociales de alguno de nuestros clientes, adicional a todo el trabajo que esto conlleva, debemos tener en cuenta que todo lo que hacemos, lo que escribimos y lo que publicamos repercute directamente en la reputación de la marca o empresa. Por eso es de vital importancia saberla gestionar desde un principio y conocer el por qué es importante tener una buena reputación en los medios digitales.

Una de las labores más importantes de las personas responsables de las redes sociales en la empresa es la gestión de la reputación empresarial online.

Pero primero veamos de que se trata todo esto, qué es la reputación online:

“La reputación online es la opinión que se tiene sobre una persona, marca o empresa en las redes sociales, los blogs, los resultados de motores de búsqueda y otros canales de Internet”

Por qué es importante la reputación online

La reputación online es importante sencillamente porque la marca es el principal activo de la empresa. La marca es de gran valor para la empresa, llegando incluso a valer más que todas las posesiones físicas de estas (edificios, equipos, flota de transporte, etc.).

por que es importante la reputación online

Influencia de las redes sociales en el consumo de un producto o servicio

Es cada vez más común que una persona antes de comprar un producto o servicio revise la reputación online de la empresa o marca, identificando lo que se habla de este en sitios especializados, blogs, redes sociales y otros.

Un impacto en la reputación de la empresa puede afectar tanto sus ingresos que puede poner en peligro la sobrevivencia de la empresa. Por eso es importante saber gestionar las reputación desde un principio.

Cómo gestionar una crisis de reputación online

1. Crea un equipo adecuado: 

El equipo adecuado (miembros de comité de crisis) depende de cada empresa y el personal que esté involucrado en la comunicación o mercadeo de la compañía.

2. Elige una herramienta de monitoreo adecuada:

Hay herramientas gratis como de pago, o las herramientas freemium, que sus características básicas son gratis, pero para lograr una amplia utilización de la herramienta hay que pagar. Algunas de ellas como Hootsuite, Whos Talkin, Mention, entre otras.

3. Diseña una estrategia de respuesta al ataque:

El Community Manager siempre debe creer que el motivo por el que se está quejando el cliente es cierto y completamente válido. Debes remitir la situación que originó el enojo del cliente a la persona responsable de la empresa, solicitando gestión de la solución lo más rápida posible.

El diseño de la estrategia debería contemplar:

• Ofrece disculpas y reconocer el error.
• Explica lo que originó la desviación.
• Explica las medidas que se han tomado para que no vuelva a suceder.
• Ofrece garantía o compensar a los perjudicados (si aplica).

Cuando sea identificado un ataque de reputación hacía la empresa o marca…actúa de inmediato.

Mantén la calma, pero actua de inmediato, no dejes que esa bola de nieve crezca, de lo contrario la reputación se verá afectada. Te recomiendo lo siguiente para este caso:

1. Escuchar lo que hablan de la marca en redes sociales

Un error bastante común es cuando el Community Manager solamente escucha lo que le conviene escuchar, es decir cuando hablan bien de la marca o empresa, ignorando todos los comentarios negativos. Esta actitud puede originar problemas importantes de reputación online.

Se debe realizar el monitoreo en todas las redes sociales y sitios web para saber que están diciendo de la empresa o marca.

2. Conocer la situación que está originando la crisis

Realiza una completa investigación del problema que originó la crisis de reputación. Es fundamental conocer en detalle:

• ¿Quién o quiénes reportaron el problema?
• ¿Cuál es el problema?
• ¿A cuáles personas afectó?
• ¿Cómo los afectó?

3. Identifica los ataques de reputación

• Número de menciones negativas.
• Tipo de menciones negativas.
• Participación de influenciadores en el ataque.
• Creación de grupos de Facebook en contra de la empresa o la marca.
• Suplantación de la empresa o marca en redes sociales.
• Evento grave fuera de línea.

Cómo se ha mencionado antes, es muy importante identificar y actuar en un ataque a la reputación lo antes posible para evitar que el daño producido por dicho ataque sea muy costoso y en ocasiones irreversible para la imagen de tu empresa.

4. Clasifica la gravedad del ataque

a. Un ataque leve: El ataque leve presenta con pocas menciones negativas (el número de menciones depende del tipo de negocio de tu empresa). Este tipo de ataque lo gestiona directamente el Community Manager. La gestión del Community Manager es efectiva y el número de menciones negativas disminuye.

b. Un ataque medio: El ataque medio se presenta cuando la gestión del Community Manager en un ataque leve no es efectiva o cuando se identifica un ataque con mayor número de menciones negativas o participación de influenciadores. Cuando se identifica la creación de un grupo de Facebook en contra de la empresa que todavía no tiene muchos usuarios, también se puede catalogar como medio. Este tipo de ataque lo gestionan el Community Manager y el responsable de comunicaciones.

c. Un ataque fuerte: El ataque fuerte se presenta cuando la gestión del Community Manager y el responsable de comunicaciones en un ataque medio no es efectiva o cuando se identifica un ataque con mayor número de menciones negativas o participación de influenciadores que el ataque medio. Este tipo de ataque lo gestiona todo el comité de crisis, teniendo en consideración que no siempre es necesario que esté el presidente.

«La mayoría de los ataques que se gestionen deben ser leves por haber sido identificados en su etapa inicial»

Monitorear luego de la crisis

Cuando la gestión es efectiva el número de menciones debe empezar a bajar luego de ejecutada la estrategia de control de ataque a la reputación.

• Debes monitorear hasta estar seguros que se superó completamente el ataque.
• Siempre debes capitalizar los aprendizajes de la crisis de reputación.
• El seguimiento después de la crisis se debe realizar hasta que el número de menciones en redes sociales ha disminuido a niveles normales.

¿Qué opinas al respecto?

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